I***e und “wie schaffen wir es unfähiger als unsere Konkurrenten zu sein”
Wie in einem früheren Posting zu lesen, mag ich diese Firma nicht (mehr). Früher, vor der Übernahme durch den größten Konkurrenten, einen alternativen Netzbetreiber der im Internet via Kabel anbietet, war I***e eine tolle Alternative zur Telekom, Tele2, und wie sie alle heissen. Service und Support waren Klasse und man hatte die Technik recht gut im Griff.
Das ist heute nicht mehr so. Es ist klar, im Privatkundenbereich verdient man kaum etwas. Ein Gewinn von weniger als 1 EUR je Kunde und Monat bietet kaum noch Platz für “Extraservice”. Aber der Businesskunden sektor subventioniert dieses unrentable Geschäft. Somit sollte man meinen sind die Businesskunden die “Chashcow” eines ISP und hierbei sollte man bedacht sein, die Kunden zu halten. Nicht nur durch persönlichere Betreuung aber auch durch professionellen Service und Support.
Dazu gehört es auch, wenn eine Unternehmung umzieht, die Downtime von Telefonie (VoIP) und Internet möglichst kurz zu halten. Die beiden Parteien, ISP und Kunde, arbeiten eng zusammen und im Idealfall ist man für wenige Minuten nicht erreichbar (Telefon).
In unserem Fall, ist das Therapiezentrum umgezogen. Der Distanz ist ca. 3 km, also noch innerhalb von Graz. Vor mehr als 6 Wochen wurde deshalb ein Umzug bei I***e in Auftrag gegeben der auch prompt bestätigt wurde. Leider war die Telekom Austria nicht in der Lage uns 2 TASLs zu entbündeln, weswegen wir im Momment nur eine TASL erhalten haben. Macht nix, mit 2 Mbit koennen wir vorerst gut leben.
Der Umzugstermin rückt näher, I***e hat auch schon Zugangsdaten etc. geschickt. Wenige Tage vor dem Umzug frage ich nach ob ich keine neue Hardware benötige. Die Dame am Telefon verneint dies, weil wir ja eh in Graz bleiben.
Am Tag des Umzugs wird unser gesamtes IT Equipment abgebaut und am neuen Standort aufgestellt. Internet ist innerhalb weniger Minuten wieder online aber bei der Inbetriebnahme von der Telefonie bleibt die VoIP Lampe finster. Dummerweise ist der von I***e gestellte Zyxelswitch gestorben und ich ersetze diesen mit einem 0815 Switch aus meinen Fundus. Trotzdem, VoIP geht nicht. I***e angerufen, und der Supportmitarbeiter meint: “Na klar brauchen sie eine neue Hardware, sie sind jetzt an einem anderen Wählamt angebunden”.
Hä?
Ab hier wirds sonderbar: zuerst keine neue Hardware, dann doch und schlussendlich versucht der Mitarbeiter den VoIP Adapter (Smartnode, ISDN) remote zu konfigurieren, was nicht klappt. Gut 2 Stunden wird versucht, aus und eingesteckt, resetted, etc. Mein Handyakku gibt auf und ich geh heim. Versprochen wurde mir, dass am Dienstag (Montag war Feiertag) die neue Hardware bei uns eintrifft.
Dienstag, 10 Uhr, kommt DPD mit dem Paket. Anstatt der VoIP Hardware ist nur ein Zyxelswitch geliefert worden. Immerhin, den am Nachmittag wird auch unser Cashnode (Bankomat) neu konfiguriert. Den dieses Detail ist I***e auch entfallen.
Merke: Neues Wählamt = neue IP Adresse = Bankomat konfigurieren (Inform) + neue VoIP Hardware
Das wissen wir jetzt, nachdem wir gut 3 Tage kein Telefon haben. Am Dienstag geht das Spielchen “I***e konfiguriert die VoIP Hardware remote” mit frisch geladenen Handyakku weiter. Anstatt einen Fahrradkurier mit einem Paket vorbeizuschicken versucht man es via Remotezugriff. Schlägt fehl, Telefon noch immer tot. Der Mitarbeiter verspricht eine neue Hardware UMGEHEND zu versenden. Am Mittwoch früh soll DPD diese vorbeibringen.
Mittwoch, 8 Uhr, Anruf bei I***e um den Status des Paketes zu erfragen. Lt. Supportmitarbeiter ist diese schon auf dem Weg, er gibt mir die Paketnummer. Eine Rückfrage bei DPD ergibt, dass die Paketnummer unbekannt ist und nach einem weiteren Anruf bei I***e bemerkt der Mitarbeiter, das Paket wurde noch nicht an DPD übergeben …
… was dann dazu geführt hat, dass meine Geduld vorbei war. Die nachfolgende Standpauke hat der Supportmitarbeiter gut verdaut. Und es hat Lösung gebracht: ein Techniker von Kapsch hat es geschafft die VoIP Hardware irgendwie doch noch zu konfigurieren und nach nur 4 Tagen ohne Telefon konnte man wieder ganz normal arbeiten.
Als Kunden hat I***e uns jedoch verloren. Es ist unglaublich wie dilettantisch I***e hier gearbeitet hat.
* Hardware vergessen zu schicken, trotz Nachfrage
* Pakete einfach nicht wegschicken, trotz Urgenz. Extrem unflexibel im Arbeitsablauf.
* Bei Standortwechsel, vergessen die “Addon” Produkte wie Domains und Cashnode zu berücksichtigen